Contact Center AI को अक्सर कर्मचारियों की जगह लेने वाली तकनीक के रूप में देखा जाता है, लेकिन UJET की हालिया ग्राहक संपर्क केंद्रों की यात्राओं से एक अलग तस्वीर सामने आई है। एजेंट्स की मुख्य जरूरत नौकरी का विकल्प नहीं, बल्कि ऐसे कामों से राहत है जो उनका समय और ध्यान अनावश्यक रूप से खर्च करते हैं।
CX Today के साथ बातचीत में UJET की Chief Customer Officer Kristin King और Senior Customer Success Manager Tena Curic ने ग्राहक संपर्क केंद्रों में देखी गई वास्तविक कार्यप्रणाली पर चर्चा की। Curic ने हाल की यात्राओं के दौरान एजेंट्स और सुपरवाइजर्स के साथ समय बिताया और कॉल्स के साथ-साथ रोजमर्रा की प्रक्रियाओं को करीब से देखा।
एजेंट्स के सामने छिपी हुई चुनौती
किसी ग्राहक की समस्या सफलतापूर्वक हल होने के बाद डैशबोर्ड पर केवल परिणाम दिखाई देता है। लेकिन उस परिणाम तक पहुंचने के दौरान एजेंट को अलग-अलग ग्राहक रिकॉर्ड, बिलिंग सिस्टम, आंतरिक टिकट और जानकारी के स्रोतों के बीच लगातार जाना पड़ सकता है।
यही वह अतिरिक्त काम है जिसे सामान्य प्रदर्शन आंकड़े हमेशा सामने नहीं ला पाते। Contact Center AI ऐसे कार्यों को कम करके एजेंट्स को ग्राहक के साथ बातचीत पर अधिक ध्यान देने में मदद कर सकता है।
Curic के अनुसार, एजेंट्स तकनीक का विरोध नहीं कर रहे हैं। उनकी प्राथमिकता उन दोहराव वाले कामों को कम करना है जिनमें मानवीय निर्णय की जरूरत कम होती है।
Workarounds भी बताते हैं समस्या कहां है
संपर्क केंद्रों में कई बार जब कोई तकनीकी सिस्टम मौजूदा प्रक्रिया के अनुरूप काम नहीं करता, तो एजेंट औपचारिक शिकायत करने के बजाय अपने स्तर पर वैकल्पिक तरीका बना लेते हैं।
ये छोटे-छोटे workaround बाहर से कर्मचारियों की क्षमता और अनुकूलनशीलता जैसे दिख सकते हैं, लेकिन इनके पीछे अतिरिक्त मेहनत भी हो सकती है। इससे यह संकेत मिल सकता है कि किसी प्रक्रिया या तकनीकी व्यवस्था में अनावश्यक जटिलता मौजूद है।
इन्हीं जगहों पर Contact Center AI का इस्तेमाल सावधानी से किया जा सकता है। पहले यह समझना जरूरी है कि एजेंट वास्तव में कौन-सा काम कर रहे हैं और किस हिस्से में तकनीक उनकी मदद कर सकती है।
हर काम को ऑटोमेट करना सही रणनीति नहीं
Kristin King के अनुसार AI का उद्देश्य केवल ज्यादा से ज्यादा काम हटाना नहीं होना चाहिए। असली सवाल यह है कि एजेंट के कौन-से काम को हटाने से उसकी क्षमता बेहतर तरीके से इस्तेमाल हो सकेगी।
साधारण स्टेटस संबंधी सवालों के लिए ऑटोमेशन उपयोगी हो सकता है। लेकिन जब ग्राहक परेशान हो, किसी जटिल समस्या में फंसा हो या उसे व्यक्तिगत सहायता की जरूरत हो, तब मानवीय समझ और निर्णय की भूमिका महत्वपूर्ण रहती है।
Contact Center AI ग्राहक का संदर्भ सामने लाने, नोट्स तैयार करने, जानकारी खोजने और सही जगह पर बातचीत पहुंचाने जैसे कामों में सहायता कर सकता है। इससे एजेंट को उन परिस्थितियों पर अधिक ध्यान देने का अवसर मिल सकता है जहां अनुभव और निर्णय जरूरी हैं।
ग्राहक को तकनीक नहीं, बेहतर अनुभव याद रहता है
AI आधारित ग्राहक सेवा की सफलता को केवल इस आधार पर नहीं मापा जाना चाहिए कि कितने ग्राहक मानव एजेंट तक नहीं पहुंचे।
UJET की चर्चा में personalization का उदाहरण भी सामने आया। एक रिटेल अंडरवियर ब्रांड ग्राहक के इतिहास, पसंद और साइज से जुड़ी जानकारी के आधार पर सेवा को व्यक्तिगत बनाने के लिए AI का इस्तेमाल कर रहा था। ग्राहकों की सकारात्मक प्रतिक्रियाओं में तकनीक की चर्चा नहीं, बल्कि बेहतर समझे जाने और व्यक्तिगत व्यवहार का अनुभव प्रमुख था।
यही Contact Center AI की उपयोगिता का महत्वपूर्ण पहलू है। ग्राहक के लिए तकनीक तभी सफल है जब उससे बातचीत अधिक प्रासंगिक, सटीक और आसान महसूस हो।
Efficiency के साथ भरोसा भी जरूरी
Contact centers पर लागत और कर्मचारियों से बेहतर प्रदर्शन की मांग लगातार बनी रहती है। ऐसे माहौल में AI दक्षता बढ़ाने का विकल्प बन सकता है, लेकिन इसके इस्तेमाल की एक सीमा भी है।
जानकारी खोजने, रूटिंग या नोट्स तैयार करने जैसे दोहराव वाले कार्यों में automation एजेंट्स का समय बचा सकता है। दूसरी ओर, ऐसे क्षणों में जहां ग्राहक की भावना, भरोसा और समस्या की गंभीरता महत्वपूर्ण हो, वहां केवल efficiency को प्राथमिकता देना नुकसान पहुंचा सकता है।
इसलिए Contact Center AI की रणनीति में ग्राहक अनुभव और कर्मचारी अनुभव दोनों को साथ रखना जरूरी है।
AI अपनाने से पहले काम को समझना जरूरी
UJET के संपर्क केंद्रों में किए गए अवलोकनों से एक सीधा निष्कर्ष निकलता है—AI लागू करने से पहले यह देखना ज्यादा जरूरी है कि कर्मचारियों का समय रोजाना किन कामों में खर्च हो रहा है।
इस दृष्टिकोण से एजेंट्स और सुपरवाइजर्स को शुरुआत से चर्चा में शामिल किया जा सकता है। इससे यह पहचानने में मदद मिलती है कि तकनीक कहां वास्तविक परेशानी कम कर सकती है और कहां मानव भूमिका को बनाए रखना जरूरी है।
अंततः Contact Center AI की सबसे व्यावहारिक भूमिका कर्मचारियों को हटाना नहीं, बल्कि उन्हें अनावश्यक सिस्टम-वर्क और दोहराव वाले कार्यों से राहत देना हो सकती है। जब एजेंट कम समय प्रक्रियाओं से जूझने में और ज्यादा समय ग्राहकों की मदद करने में लगाते हैं, तो इसका असर दोनों पक्षों के अनुभव पर पड़ सकता है।